O înregistrare Google My Business este o parte integrantă a unei campanii locale de marketing SEO . Le permite clienților să vă găsească locația alături de informații despre serviciile dvs., imagini și detalii de contact. O altă parte importantă a unei înregistrări Google My Business sunt recenziile.

Când sunt utilizate bine, recenziile Google sunt o modalitate excelentă de a intra în legătură cu clienții și de a vă construi reputația online. Este un loc în care USP-urile dvs. pot fi evidențiate și serviciul dvs. bun demonstrat. Fiind unul dintre cele mai publice forumuri ale tale, felul în care compania ta apare în recenziile Google poate afecta percepția publicului despre tine și potențialele lor decizii de cumpărare.

Când comparăm o companie cu o recenzie negativă care pare rezolvată cu o recenzie negativă care a fost lăsată ignorată, există un lider clar. Răspunzând, poți reîncadra ceva negativ în ceva pozitiv. În ciuda acestui fapt, 63% dintre recenziile online nu au răspuns.

Puteți răspunde la recenziile Google din câteva locații – tabloul de bord Compania mea pe Google, lista de hărți în sine și aplicația mobilă. Este posibil să primiți un e-mail de la Google cu fiecare recenzie nouă. Vă recomandăm să răspundeți ca o acțiune standard de cea mai bună practică – aceasta vă poate ajuta înregistrarea să se claseze mai sus și să îmbunătățească relațiile cu clienții.

Modul în care răspundeți la recenziile dvs. se va schimba în mod natural de la industrie la industrie și de la client la client. Cu toate acestea, există câteva reguli de aur de reținut care se pot aplica tuturor.

Recenzii pozitive

Răspunsul la o recenzie bună este o treabă grozavă. De obicei, este o sarcină mult mai ușoară decât să te ocupi de cineva care este supărat, dar ar trebui să folosești această oportunitate ca mai mult decât un simplu mulțumire. Aici puteți lua un client mulțumit și, eventual, îl puteți converti într-un client repetat.

Folosește-le numele. Adăugarea unui nume într-un răspuns asigură că cititorul tău va acorda o atenție suplimentară.
Spune mulțumesc. Acesta este motivul principal pentru care răspundeți; recenzentul dvs. a fost amabil și și-a făcut timp pentru a face ceva pozitiv pentru afacerea dvs.

Nu copiați și lipiți. Dacă toate răspunsurile sunt aceleași, veți pierde autenticitatea. Păstrați-l personal, prietenos și recunoscător.
Adăugați valoare și acțiune. Dacă doriți ca clientul dvs. să revină, încercați să oferiți ceva ce alții nu sunt. Roagă-i să vină să încerce cel mai nou produs al tău sau oferă-i să le trimită un cupon.

Recenzii negative

O recenzie proastă este ceea ce se tem majoritatea companiilor. Pe Compania mea pe Google, este atât de în fața ochiului public încât ar putea fi diferența între un client care te alege și decide să meargă în altă direcție. Un răspuns poate schimba asta.

Luați o secundă pentru a evalua intern. Află ce s-a întâmplat și dacă tu sau echipa ta ar fi trebuit să faci ceva diferit. Nu arăți bine dacă ești în defensivă, așa că asigură-te că ești calm și liniștit.

Nu răspunde cu ușile închise. Tentația de a trimite doar un mesaj privat unui recenzent negativ cu o soluție este adesea mare, dar asta nu face nimic pentru reputația ta online. Simțiți-vă liber să trimiteți un mesaj personal, dar asigurați-vă că răspundeți și pe platforma Google pentru a le arăta altora că v-ați descurcat bine.

Empatizați, cereți scuze și oferiți o soluție. Arată că îți pasă de soluții, că ești atent și că depui efort pentru clienții tăi. Nu vă fie teamă să vă cereți scuze dacă aveți nevoie ca o modalitate de a rezolva situația, fie că este vorba de detalii de contact sau de un produs de înlocuire.

Recenzii spam

Uneori, veți primi o recenzie complet fără legătură, inadecvată sau falsă. Acestea sunt momentele în care un răspuns nu este suficient. Puteți raporta acestea găsind recenzia și făcând clic pe cele trei puncte verticale de pe aceasta pentru a „Semnalați ca neadecvat”. Va trebui să specificați de ce și să știți că nu există nicio garanție că această recenzie va fi eliminată.

Nu utilizați acest lucru pentru a scăpa de recenziile proaste. Google nu va accepta folosirea greșită a butonului de raportare și este puțin probabil să elimine o recenzie doar pentru că nu doriți să fie acolo.
Răspunde oricum. Dacă Google nu vede recenzia ca spam, aceasta nu va fi eliminată.

Vă recomandăm întotdeauna să răspundeți politicos la recenzie, subliniind motivele pentru care credeți că s-ar putea înșela pentru a da indicii altor cititori despre faptul că este spam.